フットネスクラブレフコ様

初期定着率を改善。継続的にクラブを利用していただくために行ったこと

抱えていた課題

運動効果を感じずに退会される方を減らすため、クラブ外の活動量を把握し、より最適な指導を行う

導入により得られた効果

クラブ内外での運動効果を数値することで最適な指導&効果の見える化ができ、定着率を改善

お客様の情報をスタッフの記憶ではなく、からだステーション上で把握できたことにより能動的なコミュニケーションを実現

株式会社ヒカリが提供するフィットネスクラブレフコは全10店舗においてからだステーションを導入。導入に至るまでの過程や背景、導入後お客様やスタッフ・店舗にどのような変化が起こったのかレフコ姫路店の佐々木 健マネージャーに具体的なお話をお聞きしました。

クラブ利用者の「健康」を考えた時、クラブ内で運動を提供するだけでなく、お客様の日常生活を把握し、サポートする必要があると感じた。

ー 本日はお忙しいところありがとうございます。はじめに、レフコ姫路店はどのような特徴のあるクラブなのでしょうか?

レフコ姫路店は駅近な立地の良さもあり、30代から40代と、若い年齢層の利用者が多いです。

施設としては、ヨガやダンスなどのためのスタジオ、トレーニングのためのジム、水中運動のためのプール、サウナ付きのスパなどがある総合クラブです。

ー からだステーションを導入しようと考えたのはどのようなきっかけだったのでしょか。

きっかけになったのは、お客様の中で1ヶ月や2ヶ月と短期間でクラブを辞めてしまう方が多いと感じるようになった時です。様々な要因があるとは思いますが、その中でも運動効果を感じられずに退会されている方が多いと考えていました。

運動効果を感じてもらうためにはまず、お客様の状況を把握して、次にどんな運動を行いどういう効果が期待できるかという、コミュニケーションを取る必要があります。ただそれを実施するに当たってクラブ内だけのデータだと、どうしても偏ったデータになってしまい「最適な指導ができない」と感じていました。

そこでお客様が日常生活の中でどういう活動をしているのかをクラブ側で把握し、その上で最適な指導を行い、運動効果を感じていただこうと思い、からだステーションの導入を検討しました。

ありがとうございます。クラブ内のみならず、クラブ外のお客様の状況を把握するためにご検討いただいたんですね。

そうですね。元々今のお仕事をさせていただいているのも利用者の方々が生涯を通して健康でいてほしいという思いがあるからです。

当時、インストラクターとしてお客様ひとりひとりと向き合う中で、入会時にお客様の顔が少し暗かったり、少しネガティブな雰囲気を感じたりする方もいらっしゃいました。そこでクラブに通う人たち全員が前向きな理由で入会するのではないと気付きました。

ただそんな方が時間の経過と共に顔が明るくなって、幸せになっていくのを肌で感じたんです。その方と関わらせていただく中で自分自身も幸せを感じ、私たちの仕事は人の人生を変えることができる仕事なんだと思いました。

人の健康を支えるためには、運動を継続的に実施していただく必要があります。日常生活の中でどういう活動をしているか把握することで、本来お客様のクラブに通う大目的である「健康」という部分を達成できるのも重要なポイントでした。

クラブ内外での運動効果を数値で正確に把握し、それを元にコミュニケーションを取ることで定着率が改善された

からだステーションを導入による変化はありましたか。

お客様が短期間で辞めてしまう、つまり定着率の低さを問題視して導入しましたが、半年後に検証した結果、定着率が改善されていました。特に40〜50代の男性への影響が高く、我々にとっては定着率を改善できたことは本当に大きな結果でした。

半年での定着率改善はすごいですね…。具体的に導入後どういうことをされたのですか?

ウェアラブル端末によってクラブ内外の運動効果が具体的な数値で算出されます。今まではコミュニケーションを取りながら、お客様に合った運動方法を指導させていただくことが多かったですが、それが数値で可視化されるので全ての指導における判断基準を「記憶」という曖昧なものから「数値」に変えることができました。

数値をベースに指導させていただくことで以前より最適な指導ができていると感じています。また数値でコミュニケーションを取ることでお客様も目には見えづらい効果を数値で確認することができ、今までより明らかに運動効果を感じていただけるようになりました。

また現場スタッフがからだステーションの導入によって、以前より「お客様とのコミュニケーション」を積極的に取るようになりました。

現在、お客様がご来館された時は、端末を確認するだけでお客様の氏名はもちろん、ご来館ペースや運動状況など瞬間的に把握できるようになっています。お客様の情報を記憶ではなく、からだステーション上で正確な情報、適切なタイミングで把握することでスタッフからお客様に対して適切なコミュニケーションを能動的に取りにいけるようになりました。

この能動的なコミュニケーションが非常に重要だと感じています。例えば今、目の前にいる方が入会して1ヶ月経った頃なのか、しばらく利用していなかったのか、その状況の違いでコミュニケーションを取る内容は変わります。適切なコミュニケーションをお客様にすることでお客様自身も安心感を持ってクラブを利用していただいていると感じています。
その成果もあってか、こちらからだけではなくお客様自身からコミュニケーションを取ってもらえるようになりました。

今思うと辞めてしまった方々はただ「運動効果が感じられなかったから」だけではなく、何か漠然とした不安もあったのかなと思います。ただコミュニケーションがないと不安なのかどうかも我々も把握できず、そうした不安に気づける、そしてそもそも不安にしない、ということができるようになったのは非常に重要なメリットです。

導入によってお客様とより多くのコミュニケーションが取れるようになった、という点は多くのクラブからお聞きします。

そうですね。やっぱりコミュニケーションを取ることは大事なんだなと実感しています。元々お客様と話すときは「名前を呼んだ方がいいよ」とアドバイスはしていましたけど、導入によってこれが劇的にスムーズになりました。

1日に何百人も来館されるお客様の顔と名前を覚えるのって難しいんです。でも管理ツールによってそこの間違いがないので、声かけのハードルを下げることができました。
今では、スタッフがお客様の顔と名前を覚えるようになり、コミュニケーションが増えて、常連化に繋がっています。

他に導入したメリットはありますか。

からだステーションは、オプションで提供しておりますので、会費外の売上増にも繋がりました。導入のコストはすぐに回収することができ、会費外の収益源になっています。ただ、コロナの影響で業界全体として、売上が減少傾向のため、オプションや物販については、改善していきたいと考えています。

地域の方々の健康に貢献するために、法人向けの健康管理サービスや栄養管理サービスも提供したい

今後クラブとして目指していく姿をお聞かせいただけますか。

もともと弊社は地域に根ざした企業・クラブになりたいという思いがあります。そういう思いから姫路に住んでいる方々の健康に対して全面的に貢献していきたいと考えています。

例えば、法人向けの健康管理サービスは提供していますが、そこにからだステーションの機能を含めて活用していきたいと思っています。実際に、今までにはクラブ近隣企業が自社の社員に対して福利厚生のような形でご利用いただいたことがありました。そうしたシーンでもからだステーションは大きな訴求力になると考えています。

すでに会員のお客様については、やっぱりクラブ外での活動にもっと関与したいと思っています。特に今後、考えているのが栄養指導についてです。健康にとってある意味、食事は運動以上に大事です。クラブ内外での運動管理に加えて、摂取カロリーや栄養管理の部分までフォローできたら、もっと地域の方達の健康に貢献できるだろうと考えています。

本日はありがとうございました!

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